链家十五年 为行业和用户做更好的自己

深言2018-09-13 16:43:17

2001年,链家首开第一单,随后北京成立了第一家门店甜水园店,在整个中国房地产市场方兴未艾的时期,链家与所有同行一样,逐渐摸索并孕育着一场关于入口之争的“住”的革命。


十五年从单一的二手房屋买卖到集房产交易服务和资产管理为一体以数据驱动的全价值链房产服务平台。


链家的愿景是做“房产服务行业的领导者”,希望通过持之以恒的创新以及新技术的探索和运用,建立和有效管理最高质量的房地产服务标准,领导和推动行业进步。


2016年11月9日,在链家全国第四届运营管理大会上,链家董事长左晖、链家网CEO彭永东、链家集团副总裁王拥群以各自的理解阐述了链家如何做更好的自己。


 

左晖

链家15年一直在变 也一直没变

 



链家会有四个变化

未来对于链家来说四个变化,第一,成交导向到客户导向的变化。第二,品质效率可以决定规模的发展。第三,整体的线上化的变化。第四,经纪人职业化。


十五年来市场几经起伏

链家改变的大前提,都在于整个市场的变化。透过现象看本质我们不难发现15年来,中国房地产市场有了很大的变化。


2001年,全国房地产的GMV大约是5000亿左右,到2016年全国的数字将达到15万亿。除了GMV的增长,我们还发现了一个明显的现象,那就是存量房市场的崛起。在北京、上海核心的二手房市场里面越来越多的出现了换房为主的状况。



同时,我们还应该关注“换手率”这个指标。美国的换手率最高的时候达到15%。虽然我国市场越来越活跃,不过目前整体换手率只有1%。


做自己的颠覆者

行业需要进步,需要去改变。总体而言整个行业的服务程度还有很大的提升空间。这个行业离消费者还有一定距离。我希望在座的所有人扛起颠覆的大旗,继续去颠覆自己,这个行业需要去改变、去改善。


拥抱互联网技术,让我们将流程线上化程度不断加强。虽然我们经纪人工作的时间很长,但是与消费者接触的时间、创造有价值的服务时间、被用户感知的程度等都还有提升的空间。


链家坚信,以互联网为基础的企业,一定会颠覆整个世界,之前是工业文明,未来的文明肯定是数据文明。

 

如今,我们每天的数据是5T,腾讯是500T,比我们高一个数量级,链家的未来一定是在线上。过去,我们花了很多时间在线下商机的获取上,将来应当在看房的时候,和消费者深度接触的时候更加努力,这样才有可能让消费者认可我们。


未来通过线上化,改造交易流程,一定会有越来越多的商机在线上。这是未来5年的趋势,谁能做到,谁就是新的时代的颠覆者。


第一批职业经纪人从链家诞生

链家通过打造行业数据透明,帮助消费者将决策模型变轻,大幅提高消费者的体验。这是互联网给消费者带来的便捷。

互联网带来的另一个优势就是经纪人更加诚实了,让经纪人能从诚实、信息的无差别上得到竞争能力。


查理·芒格说,诚实是一种竞争策略,我们就是靠这个策略来赢的。但是这件事门槛很高,信息的无差别分享,是我们的竞争策略,要做到很难,核心是经纪人要得到激励。

 

行业发展了20年了,尚没有形成职业经纪人的积累和经验。过去十几年,经纪人的平均年龄也没有太多变化,经纪人的流失率仍然是行业的一个问题。对此我有一个很大的愿景,从链家开始,形成中国的第一批职业房地产经纪人。


链家做一个什么样的平台

我时常被问到,链家是一个什么样的平台?我觉得至少有五件事。


1、网络联盟。

中介行业互联网效应非常强,只要打破内部信息不对称,做到客户、业主线上化,经纪人长期执业、长期维护,就能提高效率、形成正循环。

 

2、利益联盟。

未来在平台上应当实现优秀的经纪人和优秀的经纪人合作。在定义角色、商机索引、分佣(分单)机制,老带新机制,任务体系,赋能机制等方面都有所突破。

 

3、品质联盟。

目前来看,行业从物件到人到交易流程,品质有一定提升,但是远远不够,政府也在通过一些手段推动行业的改变。政府的要求非常合理,我们作为一个企业应该借此机会拥抱政策,严格把控,去规范自己的行为。

消费者未来碰到的困惑是信息过载,就是他会碰到大量帮助他决策的信息,然而今天的信息还远远不够。未来信息会过载,那么经纪人的价值就是解读这些信息,所以这个对于未来的经纪人的要求会是完全不一样。品质还有非常多包括行为礼仪跟规范。链家经纪人的基础素养是什么,我们如何面对客户的,我们对于客户是不是有一定的敬畏之心。

我们的愿景是经纪人得到尊重,所有经纪人能够有尊严的去工作和生活。尊严不是拔高,不是红酒,也不是雪茄,最重要的是你能把房子说透,这才能得到消费者的尊重。

我们要去鸡汤化,留真实。比如南方的店面空调没那么暖,我们最近在看有没有比较好的电暖气。在冬天,提供一些电暖气我觉得比鸡汤有用多了。

我们要去苦逼化。晒苦逼,晒辛苦度,没什么意义。经纪人要得到尊重,最终还是要落到专业度。

未来,从物件到人到交易流程,因为有品质了大家互相有信心,同时平台也要有信心。

 

4、信任联盟。

链家最宝贵的财富是十几万经纪人对链家这个平台的基本信任。今年有非常多的检查,从前到后我只有一个要求,不允许提供假资料,哪怕因此关门也在所不惜。

我们绝对不允许发生拖欠离职员工的薪资的事情,我们也不允许切同行的客户。因为只有保障离职员工的利益,在职员工才能放心。只有我们连同行的客户都不切,我们同事之间才会相信你不会切我的客户。

保障经纪人的成长和所有事情都可能有关系,但唯独和上司的关系没关系。营造简单公平的平台,才能让所有人信服。

 

5、尊严联盟。

尊严来自于合规跟规范,所以平台意味着规则,我们要想获得尊严,首先我们得知道这件事。我们对外对消费者要诚实,要有我们的操守,对内我们就是尊重规则,不打任何的擦边球,要值得去尊重。


彭永东

打磨产品和内容 珍惜每次与用户的接触




优质内容是核心竞争力

当用户去做大宗交易的重要决策时,会花很多的时间和精力去了解、鉴赏和评价信息,最终才做决定。汽车如是,房屋交易亦如是。买房是大宗交易,重决策过程,所以买房的用户,会花很多的精力去看和了解房子的信息。


那么,用户就会很注重内容的质量。如果用户在链家网上发现一个地方有问题,就会产生一个问号,如果很多问号多了积累起来,用户体验就会受到伤害,进而逐渐失去对平台的信任,因此我们内容的质量就变得非常重要。


未来链家将会花更长时间去关注数据内容,通过线上线下一起努力,用十几万经纪人一起来优化完善内容,产生更透明的数据和更专业的内容,建立全国房子的数据库以及最优质的房子内容。使得用户能够更便利的捕捉到自己需要的房源信息,缩短决策周期的同时带来更好的服务体验与效率。


互联网改变连接方式

我们经常高估了一年的变化,同时低估了5年的变化。房地产服务行业的连接方式已经发生了根本的变化,从原来的经纪人联系用户,到现在很多的用户主动来联系经纪人。同时,线上也在产生大量的交互和数据,每天有1万用户会写房源点评,每天有更多的看房用户会写看房标注。


基于估价功能、调价记录、业主关注、带看的备注等功能,用户能够使用更多好的产品,能够产生更多的、更好的交互。我们的一线经纪人是最懂用户的,每一个经纪人都是首席内容官,通过这些产品和功能输出,不断提升用户的体验和服务满意度。


这个行业赖以成功的,应当不是门店,而是我们打磨线上线下的产品和服务。未来链家将通过线上线下相结合,和经纪人一起打磨产品,让线上线下的产品更好地为用户服务。让每一个交互点的体验更好,把服务做好,把每个体验做好。这样用户没有理由不用我们。


关注每一次与用户接触的机会

互联网把所有的交互都线上化了。每一个用户与经纪人的交互过程中,都会对经纪人心里有个评价。并且通过交互产生的大数据,能够让经纪人更好的知道用户的需求,进而匹配更好的内容。只有更多的关注交互,才能让每一次交互都是加分,而不是减分。


有内容才会有体验,有体验才会有交互。数据不易得,得到当珍惜。珍惜每一个宝贵的机会,我们可以一起做出不一样的事情来。


房地产服务行业的变化一点也不慢。5年前,2011年还在讨论真房源,现在真房源已经成为一种共识。五年后,再回头来看,也许这个行业由发生了翻天覆地的变化。

 

王拥群

保障品质 链家驱动力贯穿始终

 


今年以来,住建部等部委和各地政府出台了房地产政策,针对行业中存在的经营行为不规范、侵害群众合法利益、扰乱市场秩序等问题明确了管理办法和检查规范。

 

行业进步、发展的潮流势不可挡,进步和发展的方向是行业变得越来越规范、越来越透明,客户的利益能够得到更多的保护。行业规范了,老百姓是直接的受益者,链家作为从业者,也希望市场是长期稳定、有序的,行业越规范,品牌房产服务商的优势也会更突显。因此,从链家自身,我们将积极的拥抱监管,积极推动规范在链家的落地。

 

链家坚持将品质作为一切工作的前提,将品质贯穿链家运营始终。

 

1、在核心的物件品质上,各级运营管理者要严格遵循住建部等多个部委下达的168号文件,积极推动业主书面授权委托书,业主身份证复印件,房产证复印件的房源委托合规性建设,做正确的事情,形成新的竞争能力。链家是真房源行业标准的发起者,致力于为消费者提供真实可信的房源信息。坚持查处虚假房源,决不放松,不断提升库存房源实勘率。

 

2、提升业主服务品质,在业主维护、维护人陪看等业务动作上持续深化。比如维护人陪看这一规定,在北京已经是服务业主的基本职责之一。坚持做好陪看,无论是对业主、对客户、对带看经纪人,还是对维护人本人都有益处。

 

3、提升客户服务品质,在客诉纠纷上,这一年中24小时客诉投诉处理反馈率有了很大的提升,但坚持有理让三分、不能拖不能等,快速解决,各地管理者积极主动参与到问题单、纠纷单之中,这些服务理念要坚决落地。

 

4、在经纪人品质上,明年1月1日起,全国一、二手业务线上的招聘都要求严格控制人员入口关,100%要求统招本科以上。90后经纪人时代已经来临。目前,90后经纪人已经占到集团总规模的69%,90后商圈经理,目前已有千余人。对新入职90后大学生要重视科学化的培养方案,有人帮有人教要重点关注。

 

5、在组织品质上,严查红黄线。再次强调了店面自查的门店经营资质类7大要求、经纪人言论行为类5大要求。房源录入类三大要求,签约交易类四大要求。总结了全国标准化落地情况。包括24小时客户投诉,物件标准,法务签约标准,店面设计标准,运营红黄线标准等方面。

 

围绕品质,链家将持续加大投入,用数据说话,坚持目标,砥砺前行。